【汽車(chē)焦點(diǎn) 新聞 原創(chuàng)】

　　導(dǎo)讀：每年3月，國(guó)內(nèi)的所有企業(yè)上至老總，下至基層員工都比較緊張，特別是生產(chǎn)與服務(wù)行業(yè)，生怕央視315當(dāng)天“中彩”。

　　從前，企業(yè)被曝光后，企業(yè)的態(tài)度也發(fā)生了變化，從原來(lái)不知所措被打，到前兩年當(dāng)晚及時(shí)表態(tài)公告，甚至有了眾多公告模板。如何把危機(jī)變契機(jī)成了公關(guān)部的重點(diǎn)課題。而這兩年，企業(yè)對(duì)應(yīng)之策似乎又有改進(jìn)，從怕被曝光，到“劫前”提前主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)召回，企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方式也在悄然發(fā)生變化。

　　這不，2018年開(kāi)始才2個(gè)月，就有25批次召回，若是算上去年12月多達(dá)24個(gè)批次的召回，這“扎堆”的現(xiàn)象似乎更明顯了。扎堆召回這個(gè)怪現(xiàn)象，我們?cè)撊绾慰创?下面汽車(chē)焦點(diǎn)通過(guò)多方采訪與數(shù)據(jù)整理展現(xiàn)今年315汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的變化。

　　進(jìn)入2018年，汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回可謂你方唱罷我登場(chǎng)。汽車(chē)焦點(diǎn)網(wǎng)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，今年截止至2月28日，有關(guān)汽車(chē)召回的公告共有25次，涉及17家汽車(chē)企業(yè)44款車(chē)型，召回總量達(dá)2267764輛。臨近“315”，如此高密度的召回再一次引起我們對(duì)于汽車(chē)缺陷產(chǎn)品召回的關(guān)注。

現(xiàn)象：企業(yè)扎堆召回，是不是在作秀?

　　通過(guò)大量的數(shù)據(jù)對(duì)比，很明顯能發(fā)現(xiàn)近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回的時(shí)間節(jié)點(diǎn)有同樣的規(guī)律一一315前后扎堆召回。

　　2015年全年召回次數(shù)為226批次，其中在1-3月期間召回的次數(shù)共計(jì)27次，占比為11.9%。2016年全年召回次數(shù)為169批次，1-3月召回共計(jì)34次，占比為20.1%。2017年全年召回次數(shù)為251批次，在1-3月召回共計(jì)86次，占比為34.3%。

　　2018年開(kāi)始才2個(gè)月，就有25批次召回，若是算上去年12月多達(dá)24個(gè)批次的召回，這“扎堆”的現(xiàn)象似乎更明顯了。

　　大家不禁就會(huì)問(wèn):扎堆召回這個(gè)怪現(xiàn)象為什么會(huì)出現(xiàn)呢?是急速擴(kuò)張的汽車(chē)工業(yè)發(fā)展導(dǎo)致質(zhì)量下降?還是另有隱情，企業(yè)趁機(jī)作秀、逃避點(diǎn)名?

　　對(duì)此，近日汽車(chē)焦點(diǎn)網(wǎng)就“臨近315，汽車(chē)企業(yè)扎堆召回的行為你怎么看?”這一話題進(jìn)行群眾采訪，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自不同年齡以及職業(yè)的聲音與看法。

受訪人數(shù)：10人

受訪對(duì)象：司機(jī)、車(chē)主、個(gè)體戶等

男女比例：8比2

問(wèn)題一：對(duì) “汽車(chē)產(chǎn)品召回”一詞是否了解?

　　受訪者表示對(duì)產(chǎn)品召回一詞都有所耳聞，就是廠家對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的一種處理方式，但太具體的說(shuō)法不太了解。

　　所謂汽車(chē)產(chǎn)品召回(Automobile Recall)，就是按照法定的要求和程序，由缺陷汽車(chē)產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品缺陷的過(guò)程。包括制造商以有效方式通知銷(xiāo)售商、修理商、車(chē)主等有關(guān)方面關(guān)于缺陷的具體情況以及消除缺陷的方法等事項(xiàng)，并由制造商組織銷(xiāo)售商、修理商等通過(guò)修理、更換、退貨等具體措施消除其汽車(chē)產(chǎn)品缺陷。

問(wèn)題二：主動(dòng)召回與強(qiáng)制召回有何不同?

　　對(duì)此問(wèn)題，大部分受訪者表示，主動(dòng)召回屬于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者“負(fù)責(zé)任”的態(tài)度，應(yīng)該給予認(rèn)同以及機(jī)會(huì)。對(duì)于強(qiáng)制召回，大部分受訪者則表示這樣的品牌態(tài)度不端正，不把消費(fèi)者當(dāng)回事，應(yīng)該重罰。

　　其實(shí)早在2013年1月1日起，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》就規(guī)定：如果對(duì)缺陷汽車(chē)不主動(dòng)實(shí)施召回的廠家，將被處缺陷汽車(chē)產(chǎn)品貨值金額2%以上10%以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，將由許可機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)有關(guān)許可。

問(wèn)題三：車(chē)輛召回會(huì)不會(huì)影響品牌印象，繼而放棄這個(gè)品牌?

　　大部分受訪者表示，車(chē)輛召回會(huì)很大程度影響該品牌在心中的企業(yè)形象，但依然會(huì)理性看待問(wèn)題，視企業(yè)的態(tài)度以及做法而定，愿意改進(jìn)的品牌才會(huì)有進(jìn)步。也有小部分受訪者表示，召回屬于質(zhì)量、技術(shù)不夠硬，未來(lái)不會(huì)再考慮這個(gè)品牌。

　　汽車(chē)召回猶豫雙刃劍，在展示企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的同時(shí)也傷害著消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可度。欣慰的是，經(jīng)歷了多年的發(fā)展，越來(lái)越多人對(duì)于汽車(chē)行業(yè)召回的行為表示理解與認(rèn)同，汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)召回。

　　召回，在國(guó)外其實(shí)是很常見(jiàn)的現(xiàn)象，在中國(guó)也日益常態(tài)化。召回制度，也是一項(xiàng)非常好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度，但目前還有不少人依然主觀認(rèn)為召回不是好事，一款汽車(chē)產(chǎn)品召回了就判定這款車(chē)不好，這種觀念源頭頗深，但極需轉(zhuǎn)變。

問(wèn)題四：315前夕扎堆召回，是企業(yè)作秀還是負(fù)責(zé)任?

　　10名受訪者中有6名認(rèn)為這是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)(大部分受訪者認(rèn)為無(wú)論問(wèn)題大小，涉及安全問(wèn)題都是大問(wèn)題)。2名受訪者表示有作秀的嫌疑、1名受訪者表示受法規(guī)壓力而為、1名受訪者表示不好判斷。

　　企業(yè)雖然不全是做秀，但的確有這樣的事例。

　　召回制度剛開(kāi)始時(shí)，大多數(shù)廠家都以保守態(tài)度應(yīng)對(duì)，遮遮掩掩的將信息在召回網(wǎng)站上進(jìn)行公示。然而，不知從何時(shí)起，廠商開(kāi)始把召回的消息散布給各大媒體，一時(shí)間新聞鋪天蓋地，反而成了一個(gè)企業(yè)進(jìn)行免費(fèi)宣傳的機(jī)會(huì)，衍生出“作秀”的舞臺(tái)。

　　車(chē)輛召回的原因，大多數(shù)申請(qǐng)調(diào)換或維修的零部件都不涉及核心部分，成本也很低，例如某個(gè)卡子、某個(gè)螺栓、點(diǎn)火開(kāi)關(guān)、絕緣材料等，更換與否，意義不大，廠家也不怕因?yàn)檫@種召回而影響品牌的美譽(yù)度。

　　曾有經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)，當(dāng)一個(gè)車(chē)型召回的消息發(fā)布后，甚至還會(huì)迎來(lái)一波銷(xiāo)售高峰。因?yàn)檎倩氐谋澈螅瑹o(wú)疑也在向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一種信息——除了這個(gè)無(wú)關(guān)痛癢的小問(wèn)題，這個(gè)車(chē)型就沒(méi)有任何其他問(wèn)題了，廠商這種負(fù)責(zé)召回的態(tài)度也足以令人放心。

　　還有一種版本則是：臨近315，企業(yè)大張旗鼓地發(fā)布召回消息，但問(wèn)題車(chē)輛數(shù)量卻少得可憐。通過(guò)召回獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)同，借此宣揚(yáng)自己的企業(yè)，提高美譽(yù)度。但是遇到真正需要召回的汽車(chē)時(shí)，廠家的態(tài)度又曖昧不明，不了了之。

　　因此，一波接一波的召回，也就不難理解了。

　　隨著“315”公眾影響力的日益提升，車(chē)企對(duì)于315晚會(huì)的忌諱也越發(fā)明顯，畢竟在這個(gè)晚會(huì)上被曝光將會(huì)受到全國(guó)媒體和消費(fèi)者關(guān)注，隨后導(dǎo)致的很有可能是品牌形象受損以及銷(xiāo)量下滑。因此，提前做足召回功課，避免會(huì)上點(diǎn)名，也成了不少車(chē)企的節(jié)前動(dòng)作。

小結(jié)：

　　越貼近生活，越貼近真實(shí)。目前大部分消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)企業(yè)召回一事持著看好與寬容的態(tài)度， 為企業(yè)發(fā)展提供良好的人文環(huán)境。結(jié)合越來(lái)越嚴(yán)格的法律法規(guī)與監(jiān)督，消費(fèi)者權(quán)益也將有更大程度的提升。

態(tài)度：召回處理，是否客戶至上?

　　在很大一部分人的概念里，汽車(chē)“召回”意味著要把車(chē)開(kāi)到4s店返廠維修，無(wú)論是從消費(fèi)者還是汽車(chē)廠商角度來(lái)說(shuō)，這看上去都是一件非常勞師動(dòng)眾的事情。怕麻煩，是不少人都存在的心理。

　　汽車(chē)焦點(diǎn)網(wǎng)以車(chē)主的身份對(duì)部分近期正在實(shí)施“召回”的品牌進(jìn)行電話咨詢(xún)，并與部分遭遇過(guò)車(chē)輛召回的車(chē)主進(jìn)行交流，體驗(yàn)汽車(chē)召回是真的客戶至上還是企業(yè)敷衍作秀。

　　首先，在新聞中看到自己愛(ài)車(chē)的品牌被“召回”時(shí)別驚慌，可登錄汽車(chē)品牌官網(wǎng)查看官方公布的車(chē)架號(hào)或致電4s店咨詢(xún)。在致電客服時(shí)，對(duì)方會(huì)優(yōu)先跟我們確定是哪個(gè)原因召回，進(jìn)而確認(rèn)哪個(gè)年款車(chē)型，在提供車(chē)架號(hào)信息后基本可以確定是否在召回之列。

　　經(jīng)咨詢(xún)，目前大部分召回只需消費(fèi)者自行回到4s店，免費(fèi)更換缺陷零件即可。由于缺陷的安全隱患僅在極特殊的條件下才會(huì)觸發(fā)，因此多數(shù)4s店客服會(huì)建議車(chē)主等候返店維修通知，也可借著保養(yǎng)的機(jī)會(huì)順便更換缺陷零件或糾正軟件故障。

　　我們提議要立即進(jìn)行更換缺陷零配件時(shí)，大部分4S店都表示配件庫(kù)存不足，但可以幫車(chē)主進(jìn)行登記預(yù)約，待配件到店后再通知車(chē)主到店進(jìn)行免費(fèi)更換。也有少部分4S店表示，到店即可安排配件更換事宜。

　　問(wèn)及是否有相關(guān)賠償時(shí)，大部分客服表示沒(méi)有收到廠家通知，也有部分客服表示召回只是給免費(fèi)維修，沒(méi)有賠償。

　　就車(chē)輛維修時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題我們也提出咨詢(xún)，大部分客服表示零配件更換時(shí)間視情況而定，基本都在3個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)可完成。部分豪華品牌客服還表示，如維修期間有用車(chē)需求，也可提供代步車(chē)使用。

　　有曾遭遇過(guò)車(chē)輛召回的車(chē)主表示，進(jìn)口汽車(chē)4S店零配件的等待期非常長(zhǎng)，前后處理時(shí)間達(dá)半年之久，而部分合資和國(guó)產(chǎn)汽車(chē)的零配件等待期也要1-3個(gè)月不等。

　　我們的建議是：結(jié)合愛(ài)車(chē)使用情況，認(rèn)真理解汽車(chē)缺陷對(duì)自己的影響，從而判斷是否需要立即進(jìn)行更換或暫停使用愛(ài)車(chē)。

小結(jié)：

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，整個(gè)召回過(guò)程其實(shí)并不算麻煩與復(fù)雜，大部分4S店對(duì)于汽車(chē)召回基本都處于積極配合的態(tài)度。有優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)缺點(diǎn)也不可忽視，影響滿意度最大的地方在于零配件庫(kù)存不足的問(wèn)題。