【汽車焦點 新聞 原創(chuàng)】

　　導(dǎo)讀：每年3月，國內(nèi)的所有企業(yè)上至老總，下至基層員工都比較緊張，特別是生產(chǎn)與服務(wù)行業(yè)，生怕央視315當(dāng)天“中彩”。

　　從前，企業(yè)被曝光后，企業(yè)的態(tài)度也發(fā)生了變化，從原來不知所措被打，到前兩年當(dāng)晚及時表態(tài)公告，甚至有了眾多公告模板。如何把危機(jī)變契機(jī)成了公關(guān)部的重點課題。而這兩年，企業(yè)對應(yīng)之策似乎又有改進(jìn)，從怕被曝光，到“劫前”提前主動認(rèn)錯召回，企業(yè)規(guī)避風(fēng)險的方式也在悄然發(fā)生變化。

　　這不，2018年開始才2個月，就有25批次召回，若是算上去年12月多達(dá)24個批次的召回，這“扎堆”的現(xiàn)象似乎更明顯了。扎堆召回這個怪現(xiàn)象，我們該如何看待?下面汽車焦點通過多方采訪與數(shù)據(jù)整理展現(xiàn)今年315汽車產(chǎn)業(yè)的變化。

　　進(jìn)入2018年，汽車缺陷產(chǎn)品召回可謂你方唱罷我登場。汽車焦點網(wǎng)對國內(nèi)汽車召回進(jìn)行了統(tǒng)計，今年截止至2月28日，有關(guān)汽車召回的公告共有25次，涉及17家汽車企業(yè)44款車型，召回總量達(dá)2267764輛。臨近“315”，如此高密度的召回再一次引起我們對于汽車缺陷產(chǎn)品召回的關(guān)注。

現(xiàn)象：企業(yè)扎堆召回，是不是在作秀?

　　通過大量的數(shù)據(jù)對比，很明顯能發(fā)現(xiàn)近幾年來國內(nèi)汽車召回的時間節(jié)點有同樣的規(guī)律一一315前后扎堆召回。

　　2015年全年召回次數(shù)為226批次，其中在1-3月期間召回的次數(shù)共計27次，占比為11.9%。2016年全年召回次數(shù)為169批次，1-3月召回共計34次，占比為20.1%。2017年全年召回次數(shù)為251批次，在1-3月召回共計86次，占比為34.3%。

　　2018年開始才2個月，就有25批次召回，若是算上去年12月多達(dá)24個批次的召回，這“扎堆”的現(xiàn)象似乎更明顯了。

　　大家不禁就會問:扎堆召回這個怪現(xiàn)象為什么會出現(xiàn)呢?是急速擴(kuò)張的汽車工業(yè)發(fā)展導(dǎo)致質(zhì)量下降?還是另有隱情，企業(yè)趁機(jī)作秀、逃避點名?

　　對此，近日汽車焦點網(wǎng)就“臨近315，汽車企業(yè)扎堆召回的行為你怎么看?”這一話題進(jìn)行群眾采訪，聽聽來自不同年齡以及職業(yè)的聲音與看法。

受訪人數(shù)：10人

受訪對象：司機(jī)、車主、個體戶等

男女比例：8比2

問題一：對 “汽車產(chǎn)品召回”一詞是否了解?

　　受訪者表示對產(chǎn)品召回一詞都有所耳聞，就是廠家對問題產(chǎn)品的一種處理方式，但太具體的說法不太了解。

　　所謂汽車產(chǎn)品召回(Automobile Recall)，就是按照法定的要求和程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品缺陷的過程。包括制造商以有效方式通知銷售商、修理商、車主等有關(guān)方面關(guān)于缺陷的具體情況以及消除缺陷的方法等事項，并由制造商組織銷售商、修理商等通過修理、更換、退貨等具體措施消除其汽車產(chǎn)品缺陷。

問題二：主動召回與強(qiáng)制召回有何不同?

　　對此問題，大部分受訪者表示，主動召回屬于企業(yè)對消費者“負(fù)責(zé)任”的態(tài)度，應(yīng)該給予認(rèn)同以及機(jī)會。對于強(qiáng)制召回，大部分受訪者則表示這樣的品牌態(tài)度不端正，不把消費者當(dāng)回事，應(yīng)該重罰。

　　其實早在2013年1月1日起，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》就規(guī)定：如果對缺陷汽車不主動實施召回的廠家，將被處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額2%以上10%以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，將由許可機(jī)關(guān)吊銷有關(guān)許可。

問題三：車輛召回會不會影響品牌印象，繼而放棄這個品牌?

　　大部分受訪者表示，車輛召回會很大程度影響該品牌在心中的企業(yè)形象，但依然會理性看待問題，視企業(yè)的態(tài)度以及做法而定，愿意改進(jìn)的品牌才會有進(jìn)步。也有小部分受訪者表示，召回屬于質(zhì)量、技術(shù)不夠硬，未來不會再考慮這個品牌。

　　汽車召回猶豫雙刃劍，在展示企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的同時也傷害著消費者對品牌的認(rèn)可度。欣慰的是，經(jīng)歷了多年的發(fā)展，越來越多人對于汽車行業(yè)召回的行為表示理解與認(rèn)同，汽車工業(yè)的發(fā)展離不開召回。

　　召回，在國外其實是很常見的現(xiàn)象，在中國也日益常態(tài)化。召回制度，也是一項非常好的保護(hù)消費者權(quán)益的制度，但目前還有不少人依然主觀認(rèn)為召回不是好事，一款汽車產(chǎn)品召回了就判定這款車不好，這種觀念源頭頗深，但極需轉(zhuǎn)變。

問題四：315前夕扎堆召回，是企業(yè)作秀還是負(fù)責(zé)任?

　　10名受訪者中有6名認(rèn)為這是企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)(大部分受訪者認(rèn)為無論問題大小，涉及安全問題都是大問題)。2名受訪者表示有作秀的嫌疑、1名受訪者表示受法規(guī)壓力而為、1名受訪者表示不好判斷。

　　企業(yè)雖然不全是做秀，但的確有這樣的事例。

　　召回制度剛開始時，大多數(shù)廠家都以保守態(tài)度應(yīng)對，遮遮掩掩的將信息在召回網(wǎng)站上進(jìn)行公示。然而，不知從何時起，廠商開始把召回的消息散布給各大媒體，一時間新聞鋪天蓋地，反而成了一個企業(yè)進(jìn)行免費宣傳的機(jī)會，衍生出“作秀”的舞臺。

　　車輛召回的原因，大多數(shù)申請調(diào)換或維修的零部件都不涉及核心部分，成本也很低，例如某個卡子、某個螺栓、點火開關(guān)、絕緣材料等，更換與否，意義不大，廠家也不怕因為這種召回而影響品牌的美譽(yù)度。

　　曾有經(jīng)銷商稱，當(dāng)一個車型召回的消息發(fā)布后，甚至還會迎來一波銷售高峰。因為召回的背后，無疑也在向消費者傳達(dá)這樣一種信息——除了這個無關(guān)痛癢的小問題，這個車型就沒有任何其他問題了，廠商這種負(fù)責(zé)召回的態(tài)度也足以令人放心。

　　還有一種版本則是：臨近315，企業(yè)大張旗鼓地發(fā)布召回消息，但問題車輛數(shù)量卻少得可憐。通過召回獲得消費者的高度認(rèn)同，借此宣揚(yáng)自己的企業(yè)，提高美譽(yù)度。但是遇到真正需要召回的汽車時，廠家的態(tài)度又曖昧不明，不了了之。

　　因此，一波接一波的召回，也就不難理解了。

　　隨著“315”公眾影響力的日益提升，車企對于315晚會的忌諱也越發(fā)明顯，畢竟在這個晚會上被曝光將會受到全國媒體和消費者關(guān)注，隨后導(dǎo)致的很有可能是品牌形象受損以及銷量下滑。因此，提前做足召回功課，避免會上點名，也成了不少車企的節(jié)前動作。

小結(jié)：

　　越貼近生活，越貼近真實。目前大部分消費者對汽車企業(yè)召回一事持著看好與寬容的態(tài)度， 為企業(yè)發(fā)展提供良好的人文環(huán)境。結(jié)合越來越嚴(yán)格的法律法規(guī)與監(jiān)督，消費者權(quán)益也將有更大程度的提升。

態(tài)度：召回處理，是否客戶至上?

　　在很大一部分人的概念里，汽車“召回”意味著要把車開到4s店返廠維修，無論是從消費者還是汽車廠商角度來說，這看上去都是一件非常勞師動眾的事情。怕麻煩，是不少人都存在的心理。

　　汽車焦點網(wǎng)以車主的身份對部分近期正在實施“召回”的品牌進(jìn)行電話咨詢，并與部分遭遇過車輛召回的車主進(jìn)行交流，體驗汽車召回是真的客戶至上還是企業(yè)敷衍作秀。

　　首先，在新聞中看到自己愛車的品牌被“召回”時別驚慌，可登錄汽車品牌官網(wǎng)查看官方公布的車架號或致電4s店咨詢。在致電客服時，對方會優(yōu)先跟我們確定是哪個原因召回，進(jìn)而確認(rèn)哪個年款車型，在提供車架號信息后基本可以確定是否在召回之列。

　　經(jīng)咨詢，目前大部分召回只需消費者自行回到4s店，免費更換缺陷零件即可。由于缺陷的安全隱患僅在極特殊的條件下才會觸發(fā)，因此多數(shù)4s店客服會建議車主等候返店維修通知，也可借著保養(yǎng)的機(jī)會順便更換缺陷零件或糾正軟件故障。

　　我們提議要立即進(jìn)行更換缺陷零配件時，大部分4S店都表示配件庫存不足，但可以幫車主進(jìn)行登記預(yù)約，待配件到店后再通知車主到店進(jìn)行免費更換。也有少部分4S店表示，到店即可安排配件更換事宜。

　　問及是否有相關(guān)賠償時，大部分客服表示沒有收到廠家通知，也有部分客服表示召回只是給免費維修，沒有賠償。

　　就車輛維修時長的問題我們也提出咨詢，大部分客服表示零配件更換時間視情況而定，基本都在3個小時以內(nèi)可完成。部分豪華品牌客服還表示，如維修期間有用車需求，也可提供代步車使用。

　　有曾遭遇過車輛召回的車主表示，進(jìn)口汽車4S店零配件的等待期非常長，前后處理時間達(dá)半年之久，而部分合資和國產(chǎn)汽車的零配件等待期也要1-3個月不等。

　　我們的建議是：結(jié)合愛車使用情況，認(rèn)真理解汽車缺陷對自己的影響，從而判斷是否需要立即進(jìn)行更換或暫停使用愛車。

小結(jié)：

　　對于消費者而言，整個召回過程其實并不算麻煩與復(fù)雜，大部分4S店對于汽車召回基本都處于積極配合的態(tài)度。有優(yōu)點的同時缺點也不可忽視，影響滿意度最大的地方在于零配件庫存不足的問題。