【汽車焦點 快訊】

　　從最早的洋快餐肯德基麥當勞，到家電黃金年代的海爾，再到移動互聯時代的海底撈，高滿意度的用戶服務往往能夠給企業帶來廣為傳播的良好口碑，贏得市場更廣泛的信任，甚至形成具有生命力的品牌文化。在競爭日趨激烈的中國汽車產業，有一個品牌也正憑借優秀的用戶服務口碑，被認為是中國汽車品牌用戶服務的典范，那就是哈弗SUV。　

　

　　2017年，從長城汽車、哈弗品牌，到哈弗H6、哈弗H2、哈弗H1，哈弗SUV屢屢在中國汽車市場消費者滿意度相關調查中斬獲第一，進一步鞏固了哈弗服務領先的市場認知。盡管2017年以85.19萬銷量連續15年成為中國最暢銷SUV，但目光長遠的哈弗SUV，更看重中國市場用戶口碑第一這一榮耀。“銷量只代表現在，口碑才決定未來”，市場研究專家表示，“在口碑傳播更迅捷、更具傳染力的移動互聯時代，品牌口碑越來越仰仗品牌服務來實現。建立良好的服務口碑，已經成為哈弗SUV品牌口碑構建的核心工作。對哈弗來說，沒有比‘追求用戶滿意和驚喜’更重要的了。”　　

　　8年磨劍，將“哈弗服務”打造成行業標桿

　　哈弗SUV能夠成為中國SUV市場的霸主，不僅僅因為哈弗的產品在技術和品質上領先，銷售渠道運轉更高效，更重要的是，哈弗通過高效的用戶服務與口碑管理，建立起了高滿意度的消費者體驗，使“哈弗服務”成為汽車行業市場服務的標桿品牌。　　

　　截止2017年，哈弗旨在提升銷售服務運營質量的決勝終端活動已經進行8個年頭。在建立服務品牌過程中，哈弗確立以“客戶滿意”為中心的工作評價標準，圍繞“客戶滿意”進行企業人、財、物資源優化配置，使之成為衡量經銷商績效的核心指標和企業發展的戰略方向。通過激發經銷商的自主創新思維，提升營銷、服務、渠道、網絡的質量和終端形象，8年來，哈弗建立起了極具特色的渠道標準和規范，哈弗的銷售服務網絡覆蓋全國，運營穩健、管理規范，服務水準已經成為行業標桿。　　

　　客戶“滿意”，不僅僅帶來的是各種“滿意度第一”的榮譽，也讓哈弗從市場上得到回報。數據顯示，近年來，“換購用戶”和“老車主介紹用戶”，占哈弗SUV的銷量比例持續上升，成為哈弗SUV雄踞中國SUV銷量榜首的重要推動力。

　　注重受眾體驗，每一次登臺都是盛典

　　2017年11月17日，第十五屆廣州國際車展在中國進出口商品交易會展館開幕，備受矚目的哈弗SUV展臺采用了全新開放性設計方案，清麗高貴又不失氣度，不僅令到場的哈弗粉絲獲得一流的參觀體驗，也令不少車迷乃至同行“路轉粉”，專門來到哈弗SUV展臺觀摩。

　　在不少品牌的過往認知里，無論車展還是其他企業品牌活動，通過展示產品，吸粉、促銷量才是目的，但是，在哈弗看來，能否提供獨一無二、具有吸引力的受眾體驗，才是品牌活動的關鍵。品牌營銷領域專家表示：“無論國際車展，還是其他品牌活動，只關注品牌與產品的自我展示，并不能真正達到目的，良好的受眾體驗才是最終致勝的法寶。在哈弗的認知架構中，客戶，或者說目標受眾，才是品牌活動的主角。無論是產品展示，還是品牌體驗，最終是在為目標受眾服務，而不是受眾為哈弗捧場。”　

　　哈弗的目標，是將每一場品牌活動，辦成一場受眾充分參與的狂歡盛典，盡量使他們在參與過程中獲得預期的心理滿足感。圍繞“客戶滿意”這一核心目標，哈弗制定了完備的品牌活動方案流程，從展臺位置、方案設計、展車確定、互動環節、溝通方式，均圍繞受眾體驗展開。

　　以情感動人：哪里有用戶，哪里就有哈弗

　　在哈弗看來，用戶服務不僅存在于銷售、售后環節，更體現在用戶用車的每一個環節。通過年度盛典、車主社交、試駕體驗、線上線下互動等豐富的活動，哈弗成功地將超過400萬保有用戶聯系在一起，為用戶提供了一個具有高度認同感的社交平臺，大大增強了用戶對哈弗品牌的情感依賴。　　

　　從“哈弗百萬 冠軍榮耀”盛典哈弗車主創造“最大規模哈弗汽車巡游”吉尼斯世界紀錄，到“哈弗百萬感恩有你——尋找最哈粉”，與哈弗車主一起分享他們內心最真摯的感動一刻，哈弗將品牌塑造成一個能夠引發用戶強烈情感共鳴的心理圖騰。　　

　　同時，無論用戶出現在哪里，哈弗的用戶活動就開展到哪里。從北京、天津、成都這樣的現代都市，到大美千島湖、越野圣地阿拉善、國家公園賽罕壩、東北虎保護區琿春、貴州七彩部落這樣的自然樂園，都有哈弗官方活動的身影。　

　　從久負盛名的達喀爾，遙遠寒冷的俄羅斯，到浩瀚廣袤的澳大利亞，哈弗也跨出國境，幾乎在這個星球的每個角落出現，在為國際市場用戶提供產品體驗與社交平臺服務的同時，也將哈弗品牌，傳播至更廣泛的受眾間。　

　　延伸品牌內涵，拓展浸入式周邊生活服務

　　隨著快消文化的盛行，借鑒自動漫文化、能有效提升品牌忠誠度的品牌周邊產品服務，已經越來越受到各大品牌的重視，星巴克咖啡、寶馬汽車，都是其中的先行者。近年來，哈弗精品(HAVAL Lifestyle)開發了生活類、用品類以及服裝類各個系列，在國際車展、品牌活動及4S店，向用戶展示、銷售，在延伸品牌內涵的同時，為哈弗品牌提供了更廣泛地進入用戶心智的機會與空間。　　

　　“隨著全球技術、人才、產品信息交流的加速，傳統企業之間的產品技術鴻溝，已經比較容易被填補。在這種背景下，基于用戶體驗的品牌服務文化越來越受到重視，它通過對用戶心智的有效占領，為相對同質化的產品，賦予獨特的品牌文化體驗，”分析認為，“在哈弗眼里，哈弗不僅僅生產哈弗H6、哈弗H2、哈弗H9這樣高品質的、安全的SUV產品，更生產具有強烈用戶感染力的哈弗品牌服務文化。”