【汽車焦點(diǎn) 車城行情】

12月3日，長城汽車舉行高管線上面對(duì)面懇談會(huì)，由集團(tuán)高管、五大品牌、重點(diǎn)車型負(fù)責(zé)人領(lǐng)銜，商品戰(zhàn)略、商品企劃、用戶運(yùn)營、品牌管理、技術(shù)中心等部門全面參與，高管76名，在11個(gè)會(huì)場，與來自全國各地的174名用戶代表進(jìn)行溝通，傳遞企業(yè)全面ToC決心，解答用戶關(guān)切的問題。

作為長城汽車最大規(guī)模的全面ToC活動(dòng)之一，本次懇談會(huì)不僅讓用戶近距離感受到品牌關(guān)懷，更收獲了許多來自C端市場的寶貴建議和意見。這也是長城汽車開啟“用戶大運(yùn)營”以來，全面ToC戰(zhàn)略的再次進(jìn)階。作為全面ToC戰(zhàn)略的重要舉措之一，高管用戶線上懇談會(huì)活動(dòng)將持續(xù)開展，并將結(jié)合實(shí)際情況，有序舉辦線下“長城開放日”等相關(guān)活動(dòng)。

全面ToC取得階段性成功 全面助力品牌向上

長城汽車全面ToC戰(zhàn)略，是以用戶為中心，以“用戶大運(yùn)營”策略為重要方向，以“一車一品牌一公司”的3.0組織架構(gòu)為支撐，通過持續(xù)優(yōu)化企業(yè)核心競爭力，推動(dòng)組織能力全面ToC，進(jìn)而創(chuàng)造超越用戶期待的體驗(yàn)，全面提升用戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)品牌向上的目的。

自全面ToC工作啟動(dòng)以來，長城汽車重點(diǎn)圍繞商品總監(jiān)前端用戶觸點(diǎn)運(yùn)營、高管400熱線、數(shù)字化能力提升、用戶聲音管理及ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認(rèn)知等5個(gè)方面開展具體動(dòng)作。

商品總監(jiān)前端用戶觸點(diǎn)運(yùn)營方面，五大品牌所有在售車型商品總監(jiān)100%完成用戶APP、懂車帝車友圈入駐，廣泛開展用戶互動(dòng)，解決各類問題5000多例，當(dāng)日問題回復(fù)率提升近10個(gè)百分點(diǎn)；高管400熱線方面，五大品牌商品總監(jiān)親自接聽用戶熱線，協(xié)同多部門優(yōu)化提升；數(shù)字化能力提升方面，構(gòu)建及持續(xù)完善NV1社群敏捷響應(yīng)體系，全面提升用戶感知；用戶聲音管理方面，通過固化例會(huì)機(jī)制向管理層高密度輸入用戶聲音，體系化推動(dòng)用戶問題解決；ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認(rèn)知方面，通過各類內(nèi)宣平臺(tái)全面推動(dòng)ToC戰(zhàn)略相關(guān)信息宣貫，激發(fā)全員ToC的激情和決心。

與此同時(shí)，為保證全面ToC戰(zhàn)略快速落地，長城汽車以“始于用戶需求、終于用戶滿意”為核心理念開發(fā)“回聲平臺(tái)”，與中后臺(tái)業(yè)務(wù)組織進(jìn)行貫穿，用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行問題反饋、建議提取，同時(shí)還具備需求投票、優(yōu)化進(jìn)度查看等功能，全面構(gòu)建起“前店后廠”式用戶聲音傳遞路徑，已率先在魏牌APP上線，截至目前累計(jì)接受用戶建議超5000條、立項(xiàng)推進(jìn)超過百項(xiàng)。

以全面ToC戰(zhàn)略為依托 加速建設(shè)用戶型企業(yè)

全面ToC戰(zhàn)略的背后，是長城汽車品牌、商企、研發(fā)的打通和作戰(zhàn)單元的打通這“兩個(gè)打通”為核心的組織作戰(zhàn)模式的轉(zhuǎn)變。得益于此，長城汽車用戶運(yùn)營部門通過整合五大品牌，全面統(tǒng)籌品牌端用戶運(yùn)營職能，并逐步從品牌滲透至所有在售、在研產(chǎn)品作戰(zhàn)單元，聯(lián)合構(gòu)建全場景、全員和全流程的ToC能力。

全員ToC，是實(shí)現(xiàn)前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的員工與C端用戶直聯(lián)，包括從研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、營銷，到人力、財(cái)務(wù)等組織機(jī)構(gòu)在內(nèi)，都能聽到用戶的聲音；全場景ToC，涵蓋從用戶看車、選車、買車到用車，包括充電、保養(yǎng)、OTA升級(jí)以及后市場服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，都能落實(shí)用戶的需求；全流程ToC，從設(shè)計(jì)調(diào)研、配置驗(yàn)證、車型導(dǎo)入到服務(wù)提升，全鏈條傾聽用戶建議和反饋，讓用戶參與產(chǎn)品開發(fā)及提升服務(wù)質(zhì)量。

除了全維度提升ToC能力，長城汽車圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)值四個(gè)維度與用戶開展共創(chuàng)：把用戶建議貫穿于產(chǎn)品企劃、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品驗(yàn)證的整個(gè)過程，打造真正被用戶喜愛的產(chǎn)品；邀請(qǐng)用戶成為“服務(wù)體驗(yàn)官”，監(jiān)督和參與服務(wù)質(zhì)量提升；攜手用戶開展用戶品牌計(jì)劃，共同建設(shè)品牌形象、打造品牌文化；為用戶提供商業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌與用戶以及用戶之間的商機(jī)共享，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

未來，在全面ToC戰(zhàn)略發(fā)展的新階段，長城汽車全員、全場景、全流程的ToC能力將進(jìn)一步升級(jí)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)全面ToC，帶來品牌價(jià)值的持續(xù)向上，加速建設(shè)用戶型企業(yè)，為長城汽車向全球化智能科技公司進(jìn)階持續(xù)賦能。