【汽車焦點 車城行情】

時近歲末，各家車企紛紛發布了2021年的銷量。素以穩健增長著稱的一汽豐田，以年銷量突破86萬臺、同比增長8%的成績，再次跑贏大盤，為2021年劃上了圓滿的句號。

銷量增長，是品牌綜合實力強大的體現。2021年，一汽豐田推出了多款重磅新車、全面煥新皇冠品牌，積極履行企業社會責任，優質服務再獲大獎。如果說，面向時代變革，強化體系，夯實根基，擁抱變化，引領趨勢，是一汽豐田大獲豐收的指導方針。那么，“以用戶為中心”、將用戶需求和體驗放在首位的經營理念，則是一汽豐田贏得市場、贏得用戶的關鍵因素。

2021年，從思維到行動，全面朝著用戶運營轉型的一汽豐田，邁進了直連用戶新時代。

強化產品陣容 滿足用戶需求

以用戶為中心，首要是為用戶提供高品質的產品。但這絕不是說，悶頭做好產品就可以的。一汽豐田深耕中國市場十八年，其一貫堅持的“開不壞”的豐田品質早已成為行業共識， 在邁入TNGA時代，一汽豐田的產品“更好開、更好看、更安全”的標簽也已深入人心。而在此基礎上，深刻洞察消費者需求、為消費者提供滿足需求甚至超越期待的高品質產品，則是一汽豐田不斷發展、更加精進的關鍵。

今年，一汽豐田基于TNGA架構上市了5款新車，每一款都是基于對消費者需求洞察推出的高品質車型?；使陉懛?，滿足了當前用戶消費升級和對市場大7座高品質SUV不斷增長的需求；亞洲獅，滿足了用戶對高品質A+級轎車的需求；榮放雙擎E+，滿足了用戶對主流SUV低碳出行的需求；凌放HARRIER，則為“新精致主義”人群提供了優雅從容的輕奢之選；全新奕澤IZOA雙擎，為追求綠色出行的潮酷玩家提供了更豐富的選擇。

更加豐富的產品矩陣，對細分市場的把握，贏得了消費者的青睞，也為一汽豐田的高質量發展奠定了堅實基礎。

提升服務品質 愉悅用戶體驗

高品質產品是用戶與品牌建立連接的第一步。今天，用戶運營已經轉變為全生命周期的課題。一汽豐田不僅以高品質產品滿足用戶出行需求，更為用戶提供優質的服務體驗。

高品質服務一直是一汽豐田的名片，在業界有口皆碑。多年來，一汽豐田始終秉持著“客戶第一”的經營理念和“專業對車 誠意待人”的服務理念，將深化售后服務、強化價值鏈業務，以及提升客戶滿意度放在首位，并緊跟客戶需求的變化，在服務方面不斷推陳出新，圍繞車輛全生命周期為用戶提供了涵蓋人、車、生活的全方面愉悅體驗。

2021年，一汽豐田建立了運營客戶的體制機制（總經理CS-Day：傾聽客戶之聲改善活動等），將汽車服務從傳統的“被動式回應”轉變成“主動式關懷”，提升了客戶滿意度；同時啟動了第三代店鋪改造，全面升級網絡服務的功能，向消費者展示出全新的品牌形象；開拓更多渠道網絡，讓消費者購買和享受售后服務更便捷；而品牌助力提升渠道網絡的運營和盈利能力后，讓其有更多精力為用戶帶來更好的服務，形成了良性循環，提升了用戶滿意度和口碑。

一汽豐田的高品質服務也受到了業界和消費者的廣泛認可。在2021年中國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果中，一汽豐田再次獲得合資品牌銷售服務滿意度指數以及售后服務滿意度指數雙料冠軍，其中售后服務滿意度更是獲得了四連冠。此外，一汽豐田還在J.D.Power的2020中國經銷商滿意度研究報告中蟬聯冠軍。在以服務著稱的豐田體系內，一汽豐田也再次獲得“豐田全球服務表彰金獎”，已連續6年、累計7次獲得金獎，是獲得該獎項最多的豐田在華事業體。

數字營銷創新 邁進直連用戶新時代

卓越的產品和服務，助力一汽豐田收獲了900萬用戶的信賴，成為合資車企的杰出代表，但在科技推動行業快速發展變革的新時代，這還遠遠不夠。

在移動互聯網、大數據、AI人工智能正在加速推動產品智能化、產業結構優化的深度變革的當下，用戶早已率先進入了數字化時代，用戶需求也在向著個性化表達、社群化溝通，數字化體驗等趨勢快速變遷。針對于此，一汽豐田識變應變，加快數字換轉型，加強用戶運營，提升用戶體驗，向用戶運營型企業升級變遷。

一方面，通過數字化技術直達用戶，一汽豐田聚焦私域流量的運營和用戶生態的構建，從滿足需求到讓用戶產生愉悅，實現超越用戶期待的情緒體驗和情緒互動。例如，2021年上半年上線的一汽豐田超級APP，連接了客戶、經銷商、廠家，實現了銷售、服務、車聯網、充電、出行、社群六大功能，為用戶帶來了高效便捷、覆蓋全生命周期的愉悅體驗。同時，面向新用戶，一汽豐田已建立起100多萬和用戶群，為用戶提供“一客一群”的即時服務，讓用戶與企業之間的聯系更加緊密。

另一方面，通過營銷創新，直連用戶，與用戶共創共生，一汽豐田讓更多用戶參與到品牌精神和產品價值的創作與分享中。在凌放HARREIR上市發布會上，一汽豐田啟動了由廠商，媒體，粉絲用戶三方共同參與，以“共情、共創、共享——凌放萬眾體驗計劃”為主題的粉絲體驗活動，倡導豐田品牌的粉絲和一汽豐田的摯友們，通過抖音、新浪等平臺分享用車故事和生活感悟，共同書寫車生活，收獲了廣泛的關注，開創了行業營銷的新模型。

總結：

伴隨新四化的深刻變革，汽車品牌與用戶的關系，從單一的商品交易，已經轉變為持續的鏈接。面對巨大的用戶基盤和漫長的使用周期，如何為用戶打造細膩周到的服務，值得品牌為之深入思考。無論“致真 至極”，還是“量產幸?！?，一汽豐田始終秉承“用戶第一”的理念，無論是以強大的高產品矩陣，更好滿足用戶多元化需求；還是充分利用數字化技術，實現更密切真誠的溝通，為用戶打造更好的服務體驗；乃至主動邀請用戶參與到品牌共創共建，與用戶玩在一起，深度共建。在實現累銷量900萬之后，一汽豐田已經打開了用戶轉型的大門，而重新理解，重構鏈接用戶的決心，將繼續支撐一汽豐田從容穩健邁向千萬。